potencial de las Call to Action
Call to Action o CTA’s en marketing online de salud
8 noviembre, 2017
Posicionar-un-producto-o-marca-farmacéutica-en-Internet
Posicionar un producto o marca farmacéutica en Internet
22 noviembre, 2017
Show all

¿Cómo afrontar una situación de crisis online en salud?

pautas crisis online salud

Con las redes sociales, una acción errónea o comentarios negativos pueden suponer una crisis online que conduzca a una condena social. La transformación digital ha cambiado las reglas de relación marca-público y un número creciente de empresas se suman a las nuevas tendencias de comunicación y consumo. Es fundamental elaborar una estrategia digital para momentos de conflicto y así evitar posibles consecuencias negativas. El hecho de proporcionar un servicio básico a la sociedad, como hacen farmacéuticas, clínicas y hospitales, les sitúa sobre la exigencia de ser correctos y eficientes tanto en el fondo como en las formas.

Para afrontar situaciones negativas en el entorno digital, las empresas dedicadas a la salud, suelen contar con una agencia de marketing que les asesora sobre su estrategia digital. Antes de nada, se analizan de antemano los riesgos a los que se puede enfrentar, con la finalidad de presentar una adecuada estrategia de crisis de comunicación en redes sociales para revertir la situación.

Pautas para una gestión de crisis en redes sociales

​Anticiparse a los problemas resulta clave, por lo que estudiar y conocer los riesgos de la empresa ante posibles malos comentarios, opiniones y experiencias puede salvar muchos obstáculos. Si se está propagando un rumor, se debe hacer seguimiento del entorno e informar a todos los departamentos de forma oficial. Hay que estar preparados cuanto antes para proporcionar una respuesta rápida y eficiente.

Cuando el comentario ya circula online, no se debe ignorar ni en redes sociales ni frente al público, se debe contrastar y si fuera necesario asumir la responsabilidad. Muchas veces se elude tanto pedir disculpas como una oferta de diálogo, aunque parezca algo lógico y se tiende a permitir el transcurso del tiempo, lo que puede originar que la crisis online aumente.

Una práctica preventiva que se suele utilizar es dar definir bien y comunicar los canales de contacto o buzones de sugerencias. Si se quieren hacer las cosas bien, se debe escuchar en todo momento la opinión del cliente. Otra táctica puede ser publicar artículos mediante marketing de contenidos. Estos artículos, siempre realistas, aluden a servicios, funciones e incluso consejos relacionados con el producto o servicio y avivan el interés del cliente por conocer la empresa y por entender esas posibles carencias sobre las que estén trabajando.

¿Qué tener en cuenta para elaborar una buena estrategia digital?

Es muy importante informar a todos los empleados sobre las pautas de actuación ante casos de una crisis online, especialmente al departamento de comunicación que esté vinculado con la agencia de marketing. Actualmente los trabajadores forman parte de nuestra nube de públicos y, tal vez sin un protocolo de actuación definido, al ver un ataque hacia su empresa en redes sociales podrían responder de forma poco protocolaria lo que podría empeorar la situación. Por ello, debe existir un documento público e informativo que indique todas las vías de actuación y a qué argumentos recurrir.

Algunas pautas que este plan debería seguir:

  • Posibles fuentes de conflicto según grupos de interés y consecuencias que puede derivar: proporcionar las indicaciones en forma de tabla y especificar lo que podría suceder según el grupo. Hay que incluir las vías de acción.
  • Vías de acción: se debe ser específico sobre los pasos a seguir en caso de conflicto, es decir, establecer el protocolo de actuación.
  • Respuestas: en esta parte se detallan las respuestas, una vez estudiadas las posibles acciones. Hay que especificar tono, estilo y pautas para responder.
  • Contra campañas: en caso de que la respuesta proporcionada no sea suficiente, desde el departamento de comunicación se puede estudiar alguna estrategia para desviar la atención a otro asunto, con el objetivo de dar visibilidad a otros aspectos de la empresa. Se utiliza la crisis de reputación para mostrar una ventaja. En las redes sociales, con una campaña orientada a SEO se podrían conseguir resultados positivos en un corto periodo de tiempo.

Se puede resolver cualquier crisis online con la estrategia y comunicación adecuada para cada situación. Una de los elementos clave, como hemos dicho, es anticiparse siempre. Por ello, un acción clave que siempre recomendamos es la monitorización de palabras clave de nuestra marca, producto y servicio tanto en redes sociales como en páginas web, foros, reseñas, etc. De esta forma tendremos un control analytico de todo lo que se refiere a nuestra marca en términos de comunicación por parte de usuario, clientes, pacientes e incluso haters.

Comments are closed.

APÚNTATE A NUESTRA NEWSLETTER

Esta información no será nunca compartida.

Recibe consejos, trucos y novedades sobre marketing online para el sector salud